Op 22 mei 2013 was ik op een bijeenkomst Gemeenten en Social Media. De bijeenkomst vond plaats in een prachtige setting aan het IJ in het EYE Museum in Amsterdam. Alleen al het uitzicht was geweldig. De bijeenkomst is een initiatief van Hans Hoornstra. De bijeenkomst ging over het gebruik van sociale media voor lokale overheid. In een exclusieve bijeenkomst voor burgemeesters, wethouders en gemeentesecretarissen werd in een goed bezet programma met krachtige sprekers als Davied van Berlo, Lodewijk van Wendel de Joode,Thomas van Boeschoten, Milou Hamels-van Gaans, Jack de Vries en David Nieborg over dit onderwerp gesproken.

De inzichten, die ik op deed, waren de volgende:

1. De invloed van de lokale overheid wordt kleiner. Die van individuele medewerkers, netwerken en samenleving groter.

Overheid moet meer van zenden naar luisteren. Inwoners doen moeite om signalen af te geven aan gemeenten. Veel gemeenten reageren niet en dat creëert geen sympathie. Het gaat uiteindelijk om de bereidheid om als overheid en inwoners naar elkaar te luisteren en te reageren.

Social media helpt gemeenten beter te luisteren. Social media digitaliseren de informele gemeentelijke organisatie. De dienstverlening van gemeenten naar inwoners is vaak te onpersoonlijk.

2. Goede crisiscommunicatie maakt het verschil tussen wachtgeld of een lintje.

Social media kunnen ook worden ingezet voor crisiscommunicatie. Zoals bekend, hebben social media een groot bereik. Eerder schreef ik een artikel hierover. Momenteel maakt acht op de tien internetgebruikers gebruik van sociale media. De burger is de nieuwe journalist.

De lokale overheid is slechts één van de partijen die communiceert tijdens een crisis. Geruchten en onjuiste informatie verspreiden zich ook snel via de sociale media. Dit betekent wel dat op de ondersteuning van de burgemeesters van ons land, vaak de boegbeelden ten tijde van crisis een groot beroep wordt gedaan. En die ambtelijke ondersteuning op het gebied van crisiscommunicatie vraagt een hoge mate van professionaliteit en hoge handelingssnelheid en handelingsvrijheid.

Dit betekent dat er veel vaker voor communicatieadviseur en communicatiemedewerkers ruimte (tijd en geld) beschikbaar moet zijn om bij- en nascholing te kunnen volgen. De ontwikkeling van een bovenregionale pool van deskundige crisiscommunicatiemedewerkers is in dit verband ook een goede ontwikkeling.

3. De belevingswereld van jongeren en de autoriteiten zijn totaal verschillend met alle gevolgen van dien.

Project X Haren veroorzaakte in Nederland via social media een crisis. Het voert te ver om hier op alle details in te gaan. Het was een unieke, uitzonderlijke gebeurtenis. Uit onderzoek blijkt ook dat niet iedere oproep via sociale media ontspoort en onbeheersbaar is. Maar een belangrijk inzicht is wel dat de belevingswereld van jongeren en de autoriteiten totaal van elkaar verschillen, met alle gevolgen van dien. De jongeren zijn technisch vaardig en zich niet risicobewust. De autoriteiten zijn technisch niet vaardig en wel risicobewust. Als je wilt weten hoe verschillend deze werelden zijn, kijk dan maar eens dit filmpje.

4. Er is een bepaald beeld van uw overheidsorganisatie. Als je je daar onvoldoende van bewust bent, bereik je geen effectieve communicatie.

De hoeveelheid informatie is enorm en groeiende. Op internet worden allerlei dingen geschreven en beweerd over uw overheidsorganisatie. Daarom is de monitoring van sociale media belangrijk.

In een aantal gemeenten zoals Eindhoven en Rotterdam is een webcareteam opgezet. Het webcareteam monitort en reageert gevraagd en ongevraagd op Twitter of andere sociale media wat er over de gemeentelijke organisatie, de gemeente en woonkernen wordt gezegd. Vaak zijn dit receptionistes of medewerkers van het Klantcontactcentrum die deze taak erbij nemen. Let daarbij of de medewerker de juiste vaardigheden heeft. En … Als een inwoner via twitter contact maakt, ga dan als gemeente via hetzelfde medium reageren. En niet zo laat. En stuur zeker geen formele brief.

5. Kloof tussen de inwoner en de overheid is nooit zo klein geweest. Er is alle gelegenheid om met elkaar te communiceren.

Daarbij is het van belang om als overheid te beseffen dat de inwoner het gezag en de macht heeft. De rollen zijn omgekeerd. Er zijn nog nooit zo veel zwevende kiezers geweest. Inwoners zijn machtiger dan ooit en vinden dat zij worden omringd door niet-vertrouwde instituten als gemeenten.

Ik draai het om en mijn belangrijkste tip is om als overheid de inwoners weer te vertrouwen. Ik schreef hierover al eerder een blog 9 tips om eigen kracht samenleving te vergroten.

De kunst is daarbij ook om als overheid daadwerkelijk bij de behoeften van inwoners aan te sluiten. En dat kan ook via sociale media. Via sociale media kan een overheid 24/7 bereikbaar en benaderbaar zijn. De overheid kan op sociale media zichtbaar zijn en met inwoners communiceren. Vergeet niet om een communicatiemix te blijven inzetten om alle inwoners te bereiken om hen feedback te vragen, te informeren en te mobiliseren.

Ik ben benieuwd wat jij van deze vijf inzichten vindt.

Hoe wordt in jouw gemeente social media ingezet? Is er al een inwonergerichte social media strategie? En kan je aansluiten bij waar inwoners al zijn op social media?

Heb je hierover ideeën en tips? Laat het weten in het commentaarveld hieronder zodat anderen hiervan kunnen leren.

Wil je ook met anderen van gedachten wisselen over de rol van de overheid? En wat jij hierin kan betekenen? Kom dan naar de gratis netwerkbijeenkomst van 25 september 2013.

Samen vernieuwen wij de overheid!

Hartelijke groet,
Alexander Meijer

PS. DEEL dit artikel s.v.p. met jouw netwerk, door op de Tweet, Like, Share of Google+ knoppen hieronder te klikken, zodat ook de mensen in jouw netwerk ervan kunnen profiteren.